1.カスタマーハラスメントに対する基本方針

当社は、お客様に安心・安全で高品質な商品およびサービスをお届けできるよう、日々努めております。それと同時に、当社で働く従業員（パートナー企業のスタッフを含む）が安心して業務に専念できる、安全で健全な職場環境を維持することを重要視しています。
お客様からの真摯なご意見やご要望に対しては、迅速かつ誠心誠意をもって対応いたします。しかしながら、従業員の人権や人格を傷つける行為、および円滑な業務遂行を著しく妨げる不当・過剰な要求（カスタマーハラスメント）に対しては、組織として毅然とした態度で対応いたします。

2.カスタマーハラスメントの定義

※本指針における定義は、厚生労働省が公表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づいています。
当社では、お客様等からの要求・言動のうち、「要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が不相当なものであり、当該手段・態様により従業員の就労環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。
具体的には、以下のような行為（これらに限られません）を対象とします。

• 言語・態度による攻撃
• 威嚇、脅迫、暴言、侮辱、人格否定的な発言
• 過度な大声や威圧的な言葉遣い（お電話、メール、問い合わせフォーム等を含む）
• 過剰・不当な要求
• 正当な理由（当社の不備等）がない商品の交換・返品・返金要求
• 合理的な範囲を超える金銭的補償やサービス、謝罪の要求
• 当社規約・利用条件から大きく逸脱した過度な個別対応の要求
• 業務妨害行為
• 同じ内容の執拗な繰り返し、または長時間の電話・メッセージ送信による業務拘束
• 当社の業務に支障をきたす大量の注文とキャンセルの繰り返し
• プライバシー侵害およびWeb上での拡散行為
• 従業員個人への誹謗中傷、SNSや掲示板等への無断投稿（氏名、顔写真、音声データ等）
• 事実と異なる内容での不当な口コミ投稿や評判を落とす行為

3.カスタマーハラスメントへの対応について

当社は、カスタマーハラスメントに該当する行為が発生した、または発生するおそれがあると判断した場合、従業員の保護と円滑な運営を守るため、以下の通り対応いたします。

• 組織的対応の徹底
• 担当者個人の判断に依存させず、社内の専門部署および管理者が組織的に対応いたします。
• サービス・対応のお断り
• 警告を行っても不当・過剰な要求が継続する場合、カスタマーサポートでの対応を即座に中止いたします。
• ECサイトの利用規約に基づき、該当のお客様のアカウント（会員資格）停止、注文のキャンセル、今後のご利用・お取引をお断りいたします。
• 法的措置および外部機関との連携
• 脅迫、業務妨害、詐欺的行為、名誉毀損などの悪質な行為や犯罪行為と判断される場合は、弁護士等の専門家への相談および警察等関係機関への通報を行い、刑事・民事の両面から厳正に対処いたします。